A transformação digital vem ocorrendo gradualmente e tem mudado a forma como as pessoas lidam com as tarefas do dia a dia. Pense em tudo o que é possível realizar utilizando o computador e até mesmo o smartphone. Antes a tecnologia ficava restrita ao espaço da empresa, mas, hoje, ela está acessível em qualquer lugar conectado.
É possível fazer quase tudo sem sair de casa ou de qualquer lugar, basta estar conectado com a internet e pronto! Podemos pagar contas, fazer compras, ter respostadas dadas por robôs e nos informarmos melhor. Isso é resultado da transformação digital. As mudanças chegam em uma velocidade muito rápida e nos negócios ganham muito espaço.
A transformação digital e as empresas
Toda essa tecnologia tem mudado a forma como as empresas realizam as suas atividades. Algumas optam por operar apenas em um mundo virtual, atendendo a seus clientes à distância.
Mas, não é apenas o uso da tecnologia ou o local da empresa que tem mudado, as relações de negócio passaram por transformações. Isso faz com que surja o sentimento de imediatismo e a necessidade de novos serviços.
O uso de robôs e inteligência artificial no atendimento impulsionou a transformação digital. É possível, por exemplo, acessar um chat, fazer um questionamento e a resposta ser dada por um sistema que utiliza inteligência artificial. Em muitos casos as respostas para os questionamentos são tão precisas que a pessoa nem percebe que ela é automatizada.
O uso de chatbots é um exemplo clássico das mudanças ocorridas na comunicação dos clientes com as empresas. Por meio de chats, as pessoas obtém a resposta que precisam, sendo essa fornecida por uma inteligência artificial.
Entretanto, essa tecnologia não se resume apenas a isso. Os softwares mais avançados permitem que esses robôs aprendam a cada conversa, aperfeiçoando o atendimento a cada dia. Com o tempo, a conversa se torna mais natural e acertado.
Porém, mesmo com tantos softwares e outros recursos de automação, ainda é preciso ter pessoas para realizar parte das atividades. O trabalho humano tem ficado com as tarefas mais complexas e que não podem ser desenvolvidas por robôs. Além disso muitas vezes cabe ao humano ensinar o robô o que proceder a cada situação não prevista previamente pela ferramenta.
O home office como alternativa
Uma vez que parte do trabalho de atendimento pode ser realizado por inteligência artificial, sobram as tarefas mais complexas e que exigem profissionais altamente capacitados. E nesse momento é que o home office entra para ter acesso a profissionais qualificados em escala.
Os profissionais altamente capacitados estão em busca de uma atividade que lhes renda financeiramente e ainda proporcione qualidade vida. O home office é o modelo ideal de trabalho para essa grande força com capacidade intelectual.
Os colaboradores não perdem um tempo precioso se deslocando de casa até a empresa. Todo o trabalho pode ser realizado de uma estação na própria residência, proporcionando os ganhos esperados.
O atendimento em home office tem tido acesso a colaboradores melhor preparados. O nível de instrução, idade e comprometimento acabam sendo mais interessantes para quem adquire esse tipo de serviço. Sem falar que para o colaborador não há o desgaste de uma central tumultuada e barulhenta.
As empresas têm se apropriado de benefícios que não teriam em outras situações:
- Acesso a colaboradores que nunca estariam disponíveis para empresas tradicionais de atendimento, como por exemplo donas de casa, pessoas com nível superior, especialistas, aposentados.
- Colaboradores mais motivados, podendo realizar as tarefas de suas casas
- Diminuição de rotatividade por aumentar a satisfação com o trabalho
- Melhora da satisfação dos clientes, conseguindo ter um atendimento mais completo e compatível com as suas necessidades.
- Combinar modelos de atendimento (humano e chatbots) conseguindo um escopo mais completo de atendimento e uma resolução mais efetiva dos casos de atendimento.
A Home Agent já entendeu a importância do home office e por isso adota essa forma de trabalho. Compreende que a transformação digital é um processo irreversível e que veio para proporcionar ganhos para todos os lados.
Entretanto, é preciso entender que a transformação digital trabalha em parceria com o home office. Enquanto a inteligência artificial fica com o trabalho mais simples, as pessoas se especializam. Elas cuidam de situações complexas ou que exigem um relacionamento mais cuidadoso. Por isso, as empresas que desejam sair na frente precisam conhecer e se adaptar a essa nova realidade que passou a ser exigida pelo mercado.
Para melhorar as soluções de atendimento ao cliente da sua empresa e a retenção de clientes, considere a terceirização de call center.
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