O novo decreto do SAC exige que empresas abrangidas pela regulamentação revisem rapidamente seus canais de relacionamento. Publicado em outubro de 2026, o Decreto nº 13.135 estabelece novas condições para o acesso ao atendimento humano, além de regras sobre tempo de espera, resolução de demandas e cancelamentos.
As mudanças entram em vigor em 2 de novembro de 2026. Portanto, o prazo para avaliar processos, equipes e tecnologias é curto.
Mais do que cumprir horários, as organizações precisam garantir que os consumidores encontrem caminhos simples para resolver suas solicitações. Nesse cenário, combinar profissionais especializados, gestão operacional e inteligência artificial será fundamental.
O que muda com o novo decreto do SAC?
A regulamentação atualiza as exigências para fornecedores de setores regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios dos órgãos competentes. Também alcança determinados serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
Entre as principais mudanças estão:
- Atendimento humano: disponível das 8h às 20h, todos os dias, inclusive finais de semana e feriados, por telefone e canais eletrônicos;
- Disponibilidade digital: pelo menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia;
- Tempo de espera: atendimento telefônico por uma pessoa em até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas. Para as demais, o limite é de cinco minutos, observadas regras regulatórias específicas;
- Continuidade: ligações interrompidas acidentalmente devem receber retorno em até cinco minutos, aproveitando as informações já fornecidas;
- Jornada simplificada: o percurso fica limitado a cinco níveis de atendimento, com restrições à transferência entre canais;
- Resolução: reclamações não urgentes devem receber resposta conclusiva em até sete dias corridos;
- Cancelamento: a opção deve estar acessível em todos os níveis do SAC, com processamento imediato, ressalvadas as exceções previstas.
Além disso, situações consideradas urgentes exigem atendimento imediato, a qualquer momento, conforme critérios dos reguladores.
Por que as empresas precisam rever suas operações agora?
A adequação envolve mais do que disponibilizar uma pessoa para atender. É necessário avaliar se a operação possui capacidade para cumprir os horários, absorver a demanda e manter a continuidade das solicitações.
Uma empresa pode oferecer atendimento humano e, ainda assim, enfrentar dificuldades com filas, transferências excessivas ou informações desencontradas. Por isso, a revisão deve considerar toda a jornada.
Como o novo decreto do SAC impacta o dimensionamento?
A cobertura diária das 8h às 20h exige planejamento de escalas, pausas, supervisão e disponibilidade de profissionais preparados.
Entretanto, ampliar horários sem analisar o volume de contatos pode provocar sobrecarga em determinados períodos e ociosidade em outros.
Históricos de demanda, motivos de contato e indicadores operacionais ajudam a dimensionar a capacidade necessária. Também permitem identificar situações que exigem conhecimento especializado ou tratamento prioritário.
O novo decreto do SAC exige mudanças nos fluxos?
Sim. A limitação de etapas e as regras de continuidade tornam importante revisar menus, encaminhamentos e registros.
O consumidor não deve precisar repetir informações já fornecidas ou percorrer diferentes canais para concluir uma solicitação, salvo nas exceções previstas.
Dessa forma, integrar processos e disponibilizar o histórico aos profissionais contribui para reduzir obstáculos e melhorar a resolução.
Inteligência artificial continua permitida no atendimento?
A nova regulamentação não proíbe chatbots, assistentes virtuais ou outras ferramentas automatizadas. A inteligência artificial pode participar da triagem, distribuição interna e resolução de demandas.
O ponto central é que essas tecnologias não podem impedir o acesso ao atendimento humano em tempo real durante o período obrigatório.
Isso exige rever jornadas nas quais o consumidor permanece preso a respostas automáticas ou encontra dificuldades para solicitar atendimento por uma pessoa.
Por outro lado, a IA continua relevante para organizar informações, automatizar atividades recorrentes e apoiar os profissionais. Quando aplicada às necessidades de cada operação, contribui para que a equipe concentre atenção nas situações mais complexas.
Portanto, a questão não é escolher entre tecnologia e pessoas, mas definir como ambas devem atuar de maneira complementar.
Quais setores precisam se adequar às novas regras do SAC?
Todos os setores devem ficar atentos à evolução das exigências de atendimento ao consumidor. Porém, as mudanças merecem atenção especial de empresas de Turismo, Saúde, Finanças e Tecnologia abrangidas pela nova regulamentação.
Embora apresentem necessidades distintas, esses segmentos compartilham desafios relacionados à disponibilidade do atendimento humano, aos prazos de resposta e à continuidade das solicitações.
Por isso, a adequação deve considerar as particularidades de cada operação.
Como preparar o SAC para cumprir as novas exigências?
O primeiro passo é realizar um diagnóstico da operação atual. A empresa precisa compreender onde estão as diferenças entre seus processos e os requisitos aplicáveis.
Esse levantamento deve considerar horários, capacidade, tempo de espera, acessibilidade, canais disponíveis, fluxos de cancelamento e registros das solicitações.
Em seguida, algumas medidas merecem prioridade:
- Revisar a cobertura operacional: identificar períodos sem atendimento humano e avaliar a necessidade de redimensionamento.
- Simplificar as jornadas: eliminar etapas desnecessárias e facilitar o acesso aos profissionais.
- Integrar informações: garantir continuidade entre contatos e reduzir a repetição de dados.
- Reavaliar automações: verificar se os recursos de IA respeitam as possibilidades de encaminhamento humano.
- Acompanhar indicadores: monitorar espera, abandono, resolução, qualidade e cumprimento dos prazos.
Como o novo decreto do SAC estabelece parâmetros objetivos, esses indicadores ajudam a identificar desvios e orientar correções.
Além disso, treinamentos e supervisão são essenciais para que as mudanças funcionem na prática, especialmente quando envolvem novos procedimentos e responsabilidades.
Como a Home Agent ajuda empresas a se adequar ao SAC?
A Home Agent reúne experiência em operações de atendimento, profissionais especializados, tecnologia e inteligência operacional para apoiar empresas na revisão e estruturação de seus serviços de relacionamento.
Capacidade operacional e profissionais especializados
Estruturamos operações considerando demanda, horários, complexidade das solicitações e necessidades de cada negócio.
Essa atuação envolve dimensionamento, preparação de profissionais, supervisão e monitoria de qualidade. Assim, as empresas podem organizar a cobertura necessária e acompanhar o desempenho do atendimento.
Inteligência artificial aplicada à operação
Por meio da CX Genius, desenvolvemos soluções de inteligência artificial adaptadas aos desafios de cada empresa.
A tecnologia pode apoiar consultas, automatizar processos e organizar informações para os profissionais. Também contribui para analisar interações e identificar oportunidades de melhoria.
Gestão e evolução contínua
Indicadores, monitoria e análise das jornadas permitem compreender dificuldades recorrentes e orientar ajustes operacionais.
Além disso, o modelo asset light da Home Agent, apoiado em operações remotas, oferece flexibilidade para estruturar equipes sem depender exclusivamente da expansão de instalações físicas tradicionais.
A combinação dessas capacidades ajuda as empresas a enfrentar as exigências do novo decreto do SAC sem perder de vista a experiência do consumidor.
Sua operação está preparada para as novas regras?
Converse com nossos especialistas e avalie como combinar capacidade operacional, profissionais especializados e inteligência artificial para adaptar seu atendimento às exigências aplicáveis ao seu negócio.
Perguntas frequentes sobre as novas regras do SAC
1. Quando as novas regras entram em vigor?
O Decreto nº 13.135/2026 entra em vigor em 2 de novembro de 2026, exigindo atenção imediata das empresas abrangidas.
2. Todas as empresas precisam cumprir o decreto?
Não. A regulamentação alcança setores e serviços específicos, conforme seu âmbito de aplicação e os critérios dos órgãos reguladores competentes.
3. O atendimento humano será obrigatório todos os dias?
Sim. Para as empresas abrangidas, deve estar disponível das 8h às 20h, inclusive aos sábados, domingos e feriados. Demandas urgentes seguem regras específicas.
4. O novo decreto do SAC proíbe a inteligência artificial?
Não. A IA continua permitida, desde que seu uso respeite as exigências de acesso ao atendimento humano e as demais condições da regulamentação.
5. Como a Home Agent pode apoiar a adequação?
Com profissionais especializados, estruturação operacional, supervisão, monitoria e soluções de IA adaptadas às necessidades de cada empresa.