Contenha o turnover em seu contact center

O bom desempenho de uma organização nas áreas de call center ou contact center pode ser afetado negativamente por uma série de fatores. Entre eles, está o chamado turnover. 

A expressão de origem inglesa é a tradução para a palavra “rotatividade” do dicionário português. No mundo corporativo, ela é usada para determinar a taxa média entre admissões e desligamentos feitos em uma instituição. Ou seja, o problema refere-se à renovação constante no quadro de funcionários de uma empresa.

Pode-se dizer, ainda, que essa taxa relacionada ao turnover é um dos indicadores de saúde organizacional da companhia. Visto que, quando se registra um turnover muito alto — ou seja, bastante rotatividade de funcionários — há perdas de diversas maneiras por parte da organização.

Como o turnover prejudica o negócio

O ideal é que a taxa referente ao turnover do negócio esteja abaixo de 3%. Números muito altos nesse sentido geram prejuízos ao negócio. E estes podem ser de ordens distintas. Por exemplo:

  1. Perda de capital financeiro: por conta das rescisões contratuais, novos processos de seleção, novas contratações e, ainda, novos investimentos em treinamentos e capacitações;
  2. Perda de capital intelectual: por conta da perda de um profissional qualificado e experiente — muitas vezes, capacitado com recursos da empresa e que, após sua saída, pode, inclusive, ser contratado pelo call center ou contact center da concorrência;
  3. Perda de tempo e produtividade: integrar um novo membro ao empreendimento, às funções e a demais particularidades do cargo não acontece de um dia para o outro. Esse tempo de adaptação pode levar a equipe, que já estava reduzida, à perda de produtividade.
  4. Perda de conexão com o cliente: existem clientes que criam vínculos mais estreitos com determinados agentes. Desta forma, quando um colaborador deixa a empresa, pode haver uma quebra de conexão com seus contatos.

Quais as principais causas do turnover

Segundo o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae), entre os principais motivos que levam os empreendimentos a um turnover alto, estão:

  • Insatisfação por conta de más condições de trabalho;
  • Problemas da companhia com a gestão de pessoas;
  • Mercado de trabalho aquecido;
  • Inadequação do profissional ao perfil da vaga;
  • Pouca experiência do colaborador;
  • Baixa remuneração.

Nem sempre o que gera a rotatividade de funcionários nos call centers ou contact centers pode ser controlado totalmente pela empresa. O que é fundamental, no entanto, é que os gestores descubram o que está gerando esse movimento. Para isso existem alternativas, como:

  • Instituir uma pesquisa de desligamento, no momento em que o funcionário sai da empresa, para que ele informe os motivos que o levaram à decisão;
  • Realizar entrevistas com os colaboradores sobre os níveis de satisfação com o trabalho, os colegas e a instituição em geral — o que pode funcionar, inclusive, para prevenir que o turnover chegue a altos percentuais.

Como o modelo de operação da Home Agent pode ajudar

“As empresas que apoiam o trabalho remoto têm uma rotatividade de funcionários 25% menor do que as empresas que não o fazem”. A afirmação é de um estudo realizado pelas empresas Owl Labs e TINYPulse.

Um dos questionamentos da pesquisa era se funcionários que não realizam home office gostariam de trabalhar fora do escritório ao menos uma vez por mês — 65% deles respondeu que sim. Ainda, entre os participantes que não demonstraram interesse pela modalidade, 57% disse que a natureza de suas funções não permitiria essa flexibilidade.

Desde 2011, a Home Agent desenvolve operações de atendimento para quem possui a necessidade de ter operações de call centers ou contact centers eficientes, com agentes mais qualificados, bem como motivados, que sejam capazes de aumentar a produtividade e a conversão de vendas dos seus empreendimentos.

O modelo de negócios da Home Agent se afasta do considerado tradicional e é baseado na operação do atendimento ao cliente terceirizado em  home office.

Um profissional que pode trabalhar de casa, economiza o tempo que usaria para a ir até o escritório para ser gasto com sua qualidade de vida, por exemplo. Funcionários felizes com seus ambientes de trabalho, e com mais tempo para a vida pessoal, costumam ser mais leais aos seus contratantes, apresentando taxas de turn over próximas de zero.

Além disso, vale salientar que o modelo de trabalho remoto permite um maior alcance na hora da contratação de funcionários — visto que desperta o interesse em pessoas que não estão disponíveis ou dispostas a trabalhar em um call center ou contact center tradicional, características que permitem encontrar colaboradores mais qualificados.

Para saber mais sobre como esse novo modelo de negócios pode ajudar a sua empresa, entre em contato com a Home Agent.

Baixe também o e-book “Planejamento de Contingência para o serviço de Teleatendimento” e mantenha-se atualizado a respeito de outros problemas que podem afetar o atendimento em call center, como proceder em situações de risco e estar preparado para as adversidades no setor.

Contenha o turnover em seu contact center

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