Contact center: como melhorar a experiência do cliente

Interação satisfatória do cliente com a marca, independentemente se a compra foi realizada por ele ou não — essa é uma definição simples do que se chama, hoje, de Experiência do Cliente ou Customer Experience (CX). E a importância do setor de call center ou contact center de uma empresa nessa jornada é indiscutível — visto que se trata da relação direta com o consumidor.

A experiência do cliente (CX) além do call center

Os fatores que compõem a interação do cliente com as organizações são diversos. Envolvem (não necessariamente nessa ordem), desde a percepção adquirida com anúncios — seja de TV, rádio, revistas, redes sociais, Google, entre outros — passam pela navegação no site da empresa; pela visita na loja física; pelo contato com o produto em si, bem como a sua embalagem; e chegam até a relação direta com a marca, através de um vendedor ou, então, da área de call center ou contact center, por exemplo.

Em outras palavras — a boa Experiência do Cliente conecta-se ao funcionamento satisfatório de todos os setores da empresa envolvidos com a produção, divulgação e entrega de produtos e serviços.

Neste sentido, podemos citar desde o marketing e a publicidade, que deve pensar nas melhores formas de abordagem ao consumidor; quanto pela equipe de Tecnologia da Informação (TI), para que a experiência de navegação e contato pelos canais da empresa seja eficiente e agradável em termos de usabilidade; como, também, por quem faz contato direto com o cliente (vendedores, gerentes, equipes de call center ou contact center, entre outros).

Entender esse processo complexo é um dos primeiros desafios para quem quer gerar boas impressões e conquistar a simpatia e afinidade do consumidor, bem como fazer parte das suas indicações a terceiros.

O que se pode dizer, basicamente, é que quando há uma boa oferta de interações agradáveis e eficazes por parte das marcas, as chances de impactar o consumidor com experiências positivas são mais altas. Por consequência, a satisfação, por parte do cliente, aumenta — o que, em termos numéricos, leva a maiores índices de fidelização e ao aumento das taxas de conversão de vendas.

Saiba como melhorar a interação dos clientes nas operações de atendimento

O desafio das empresas para proporcionar ao consumidor interações agradáveis e uma experiência positiva com a marca é: manter uma operação de atendimento ao cliente em que a qualidade e a eficácia prevaleçam. Isso envolve alguns fatores, tais como:

Mapear e investir nos canais de comunicação adequados ao consumidor  

O cliente de hoje não está somente nas linhas de telefone. Ele está, também, nas redes sociais, no e-mail e no WhatsApp, por exemplo — trata-se de uma das características do chamado consumidor 3.0. E é isso que, já há algum tempo, as companhias precisam considerar, pois impacta na Experiência do Cliente.

Qual o público que o negócio atende, e em quais canais de comunicação esse consumidor fica mais à vontade para fazer contato com a empresa?

Um conceito importante nesse sentido é o conhecido como Omnichannel. Ele refere-se não só ao fato de as organizações oferecem múltiplas formas de atendimento — o que se chamaria de uma estratégia multicanal — mas, também, de estes canais estarem conectados entre si.

Equipada com as informações, dados, histórico dos consumidores com a empresa — tudo colhido nas diferentes plataformas de atendimento — uma equipe de contact center, por exemplo, consegue realizar um atendimento muito mais qualificado, eficiente e personalizado (evitando, inclusive, aquela péssima situação em que o cliente precisa repetir, diversas vezes, a mesma coisa, em todos os canais pelos quais passa na hora do atendimento). Já, o consumidor, por consequência, se depara com uma experiência positiva e personalizada.

Estar atento aos feedbacks e ter processos estruturados para poder incorporá-los 

Com uma estratégia Omnichannel, que qualifica as interações nos canais de comunicação, a área de contact center consegue, também, mais oportunidades para captar o feedback do público.

O que está funcionando? O que precisa de ajustes? Em que poderiam ser feitos mais investimentos? Tudo isso pode ser respondido, indiretamente, pelos consumidores — principalmente com base nas suas reclamações e na observação dos seus níveis de satisfação. Basta que as equipes de atendimento trabalhem com as ferramentas adequadas, estejam atentas e bem alinhadas.

Considerar os feedbacks e ter como incorporar as informações obtidas aos processos existentes é uma forma eficiente de ajustar e aprimorar o que é necessário, estreitar o relacionamento com público e melhorar a Experiência do Cliente.

Entender o pós-venda como parte do percurso de atendimento ao consumidor

Não dá para esquecer, ainda, que a concretização de uma venda não é o final da jornada, no que se refere a proporcionar ao público uma experiência positiva com determinada empresa. O pós-venda trata-se de etapa fundamental na busca da empresa em fornecer uma boa experiência ao cliente — visto que é importante, até para fidelizá-lo.

Além disso, manter esse tipo de laço é parte essencial para a que a concretização de vendas futuras seja possível.

Agentes de atendimento especializados melhoram a experiência do cliente

A Experiência do Cliente (CX) positiva deve ser proporcionada por uma operação de atendimento qualificada e eficiente, especialmente se os agentes do contact center forem especializados no segmento da empresa. Nesse sentido, vem se destacando o modelo de trabalho em home office aplicado às equipes de atendimento ao cliente.

A modalidade é capaz de proporcionar às empresas a contratação de profissionais mais motivados, dedicados e produtivos. Isso porque o trabalho realizado de casa costuma impactar na qualidade de vida dos colaboradores — já que elimina alguns estresses comuns do dia a dia, como a perda de horas no trânsito.

A flexibilidade do modelo home office também amplia o leque de opções das organizações, porque emprega profissionais com maior nível de escolaridade e especialização, perfis que não estão disponíveis no mercado de trabalho dos call centers tradicionais.

A Home Agent é especializada em operações de atendimento em home office. Para saber mais sobre o modelo de negócio da empresa e como ele pode ajudar a inovar setor de atendimento ao cliente, acesse o blog.

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