A Home Agent, empresa de BPO de atendimento ao cliente e provedora de soluções tecnológicas, ajuda empresas do segmento de saúde a se adaptarem às novas regras da Norma 623/2024 da ANS.
Em vigor desde 1º de julho de 2025, as regras atuais exigem que as empresas do setor se ajustem com urgência. Isso porque, a partir de agora, atender às rígidas exigências em relação a prazos, rastreabilidade e clareza não é apenas um diferencial: é obrigação.
A pressão para mudar é real, afinal, os planos de saúde lideram o ranking de reclamações de consumidores no país. Segundo dados da ANS, em 2023 foram registradas mais de 450 mil manifestações nas ouvidorias das operadoras. Isso reforça a urgência por soluções estruturadas e tecnológicas no relacionamento com o cliente.
Neste blog post apresentamos as principais mudanças e, acima de tudo, mostramos como é possível ficar em compliance com rapidez e eficiência, oferecendo a melhor experiência ao beneficiário. Acompanhe!
O que mudou nas regras da ANS – Agência Nacional de Saúde Suplementar
Com a entrada em vigor da Resolução Normativa nº 623/2024, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) promoveu mudanças significativas nas regras de atendimento ao cliente para operadoras de planos de saúde.
O objetivo é ampliar a transparência e a eficiência no relacionamento com os beneficiários. Agora, as empresas devem garantir canais acessíveis, respostas rápidas e processos documentados.
Entre os principais pontos da nova norma, destacam-se:
Atendimento mais acessível e ágil
- O canal telefônico deve funcionar 24 horas por dia, todos os dias da semana, inclusive feriados;
- O atendimento humano é obrigatório, com tempo de espera máximo de 60 segundos em dias úteis, das 8h às 18h.
Respostas documentadas e rastreáveis
- Todas as interações devem ser registradas e estar disponíveis para o cliente por, no mínimo, dois anos;
- A empresa deve enviar comprovantes com número de protocolo e cópia do atendimento por e-mail, SMS ou WhatsApp.
Clareza nas informações
- O consumidor deve ser informado sobre prazos para retorno e etapas de solução da demanda;
- Dúvidas sobre procedimentos, coberturas e carências devem ser esclarecidas com linguagem simples.
Penalidades para o não cumprimento
- O descumprimento pode resultar em multas de até R$ 250 mil por infração.
Com estas diretrizes, a ANS fortalece os direitos dos usuários e pressiona operadoras a reformularem seus fluxos de atendimento. Neste cenário, a BPO de atendimento ao cliente surge como caminho viável para se adequar às novas exigências com rapidez e precisão.
Estas exigências visam reduzir falhas, reclamações e litígios, além de possibilitar incentivos para operadoras que mantêm desempenho consistente.
Como a Home Agent, uma empresa de BPO de atendimento ao cliente ajuda a cumprir as novas regras
As operadoras de planos de saúde enfrentam o desafio de adaptar rapidamente seus canais de atendimento às novas exigências da ANS. Para isso, contar com uma BPO de atendimento ao cliente se torna uma solução eficaz e estratégica.
Além de oferecer estrutura completa, uma BPO proporciona:
Know-how regulatório
A Home Agent acompanha de perto a evolução das normas voltadas ao atendimento a clientes – em todas as áreas, incluindo o setor de saúde. Assim, garante que o atendimento esteja sempre alinhado com os requisitos legais, evitando sanções e passivos.
Equipes treinadas e tempo de resposta ágil
Com colaboradores especializados e prontos para atuar, o tempo de espera do cliente reduz drasticamente. Isso atende à exigência da ANS de limite de 60 segundos para atendimento humano — sem comprometer a qualidade.
Rastreabilidade e documentação automatizada
Sistemas integrados permitem gerar protocolos, registrar interações e manter histórico acessível por pelo menos dois anos. A Home Agent, empresa de BPO de atendimento ao cliente cuida de toda a jornada, oferecendo segurança jurídica e transparência.
Escalabilidade sob demanda
Durante picos de atendimento ou mudanças nas regras, a operação pode ser rapidamente ampliada — algo que estruturas internas geralmente não conseguem fazer com agilidade.
Multicanais 24X7
A Home Agent opera de forma integrada com voz, chat, e-mail, redes sociais e aplicativos de mensagens, durante 24 horas por dia, todos os dias da semana. Isso garante que o consumidor seja atendido por onde preferir, cumprindo a exigência de canais acessíveis e eficazes.
Relatórios e medição de desempenho
Uma empresa que ofereça os melhores profissionais e tecnologias de ponta, permite monitorar indicadores como;
- Tempo médio de atendimento,
- Taxa de resolução;
- Cumprimento de prazos;
- Volume de reclamações.
Com estes dados é possível verificar a conformidade com a ANS e realizar ajustes proativos.
Em resumo, a BPO de atendimento ao cliente é uma saída inteligente para que as operadoras cumpram as novas regras da ANS sem perder eficiência, qualidade ou foco no negócio principal.
Home Agent: BPO de atendimento ao cliente que eleva o CX e a conformidade regulatória
A Home Agent se destaca como referência em BPO de atendimento ao cliente, conectando com excelência dois pilares críticos para o setor de saúde: experiência do cliente (CX) avançada e total alinhamento regulatório.
Como a primeira empresa brasileira de contact center a operar 100% em home office, oferece uma estrutura escalável, segura e altamente eficaz.
Estrutura moderna e totalmente remota
- Profissionais capacitados, treinamento e supervisão em tempo real garantem monitoramento constante. KPIs adequados e manutenção da performance de acordo com as exigências da ANS;
- Otimização via inteligência operacional e relatórios pré-formatados;
- Plataforma multicanal unificada — voz, chat, e-mail, WhatsApp — assegura comunicação fluida com os beneficiários, atendendo a demanda por canais diversos e acessíveis.
Alta qualidade de CX
- O modelo home office atrai profissionais altamente qualificados, proporcionando um atendimento empático e focado na necessidade do cliente, com agentes bem treinados e motivados;
- Equipes de Planejamento qualificadas para dimensionamento, adequando o tempo de espera, nível de serviço e SLA’s necessários. Com o auxílio de tecnologias, conseguimos ajustar os processos, com protocolos gerados automaticamente, garantindo segurança, transparência e aumentando a satisfação dos usuários.
Escalabilidade e adaptação rápida
- A Home Agent ajusta equipes conforme picos de demanda ou mudanças regulatórias, possibilitando pronta adequação às novas regras da ANS;
- Operação adaptável evita sanções por descumprimentos, graças a processos operacionais e suporte especializado contínuo.
Vantagens para gestores de saúde
Em síntese, a Home Agent une expertise regulatória e tecnológica, com foco total na experiência do cliente.
Assim, oferece aos seus clientes:
- Redução de custos e complexidade via terceirização especializada;
- Melhora da satisfação do beneficiário por respostas claras, rápidas e documentadas;
- Proteção contra penalidades e impacto reputacional por falhas no atendimento.
Contar com uma BPO de atendimento ao cliente torna‑se uma decisão estratégica, capaz de garantir compliance sem sacrificar eficiência ou custo-benefício.
A Home Agent reúne experiência, escala e tecnologia para garantir que você atenda todas as exigências da ANS — com excelência de CX e redução de riscos.
Se você busca cumprir as regras da ANS sem renunciar à qualidade e segurança, somos a parceria ideal.
