Cada vez mais empresas estão apostando na terceirização de call center como uma forma de gerar mais economia, produtividade e satisfação para os seus clientes.
Como já falamos em artigos anteriores (leia sobre o tema clicando aqui), o modelo de trabalho home office proporciona benefícios para todos os envolvidos na equação.
A empresa ganha em escalabilidade, desburocratização, economia e produtividade. Já o funcionário ganha em qualidade de vida, motivação, conforto e possibilidades maiores de uma boa remuneração.
Continue lendo para entender mais como essa metodologia vem tornando empresas mais competitivas em todo o mundo – e como usar isso em seus negócios.
Terceirização de call center no mundo
No cenário mundial, as empresas que adotaram esse modelo – com ênfase especial na terceirização de call center – experimentaram muitos benefícios. Um dos mais notáveis é o aumento da produtividade.
A JetBlue, companhia aérea de baixo custo sediada nos Estados Unidos, é um bom exemplo disso.
A empresa viu um aumento de 25% na produtividade após a terceirização de call center e agora aplica consistentemente equipes em home office para reservas e outras funções.
Demonstrando a influência do sucesso deste modelo, a maioria das principais companhias aéreas adotou o formato.
Em 2013, a JetBlue fez uma postagem no blog da empresa para explicar que quase 2 mil dos seus mais de 15 mil funcionários trabalhavam em casa.
Para isso, a empresa realiza quatro semanas de treinamento, envolvendo o sistema de reservas, regulamentos da indústria aérea, políticas internas e atendimento ao cliente.
O resultado disso pode ser medido pelos nove prêmios consecutivos da J.D. Power.
A Gol, companhia área nacional, é uma das empresas que dispõe de agentes remotos para ajudar os clientes com pedidos de reservas, consultas, queixas e uma série de outros aspectos ligados à experiência do cliente.
Dessa forma, as empresas conseguem oferecer o melhor atendimento ao cliente com custos gerais mais baixos.
Isso só é possível porque os funcionários tendem a oferecer o melhor serviço ao cliente quando podem trabalhar em um espaço mais confortável, com poucas distrações e sem perda de tempo com deslocamentos e trânsito.
Conselhos para colocar a terceirização de call center em prática
A terceirização das funções de negócios em empresas não é uma novidade: um estudo da Forbes datado de 1995 afirma que as empresas terceirizam mais serviços à medida que se tornam mais competitivas.
Imagine no cenário atual, onde o avanço da tecnologia permite trabalhar na nuvem e acessar mercados antes inatingíveis para muitas empresas?
Existem muitos benefícios envolvendo a terceirização de call center. Os centros de contatos on-line do serviço ao cliente estão se tornando opções cada vez mais populares para empresas no Brasil e no mundo.
As equipes remotas contratadas por esses provedores são treinadas para lidar com todos os detalhes das interações do cliente e alcançar uma forte classificação de qualidade do cliente. Além disso, muitas vezes são mais experientes e produtivos justamente para que o contact center seja capaz de dominar mais rapidamente as complexidades da sua organização e marca e manter um nível mais alto de excelência no atendimento ao cliente através do tempo.
Com conhecimento profundo de sua organização e produtos, estes profissionais são capazes de comunicar todo tipo de informação aos clientes de sua empresa com total autoridade.
Além disso, eles são altamente responsivos e capazes de lidar com uma ampla gama de dúvidas, reclamações e outros assuntos de interesse do cliente com facilidade.
Seu treinamento possibilita à equipe envolver o cliente – e não simplesmente seguir um script, tornando a experiência fria e pouco satisfatória para o usuário.
Terceirização de call center no formato home office: sinônimo de qualidade
No total, os muitos benefícios dos call centers terceirizados, com agentes no formato home office, ajudam sua organização a se destacar da concorrência em termos de qualidade no atendimento ao cliente
Ao trabalhar com um contact center com base remota, sua empresa pode ter acesso a profissionais que call centers tradicionais nunca teriam, com um nível superior de experiência e qualificação, além de dar escalabilidade às operações e aumentar a satisfação do cliente, bem como as vendas, os lucros e a produtividade.
Para garantir a qualidade nas operações, sua empresa deve optar por uma empresa com experiência sólida no mercado e que conte com um time altamente qualificado – como é o caso da Home Agent. Toda a sua estrutura é pensada para atrair e recrutar profissionais de ponta no mercado, que não costumam ser atraídos por propostas convencionais de trabalho.
Assim, sua empresa conta com os melhores profissionais do setor, sem perder tempo com processos seletivos ou com as burocracias necessárias nos processos de contratação.
Para melhorar as soluções de atendimento ao cliente da sua empresa e a retenção de clientes, considere a terceirização de call center.
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