Transformação digital é um processo em que as empresas utilizam a tecnologia para garantir bons resultados, aumentar alcance e melhorar o seu desempenho. As empresas constituídas antes da chegada da internet enfrentam mudanças e desafios com a transformação digital, pois a maioria das regras que orientavam o progresso dos negócios na era pré-digital não cabem mais no novo processo.

Com a consolidação dos dispositivos móveis, que se tornam mais inteligentes e práticos a cada ano que passa, o nível de exigência  no setor de relacionamento entre as organizações e clientes aumenta rapidamente. Pois o consumidor quer resolver seu problema e necessidades direto da tela de seu smartphone.

Quem pensa que a transformação digital é um ponto de vista para o futuro está muito enganado, ela é na verdade um conceito imediato pelo qual as empresas precisam dar o máximo de atenção para continuarem vivas. Por isso é preciso entender qual o impacto dessa transformação na sociedade e como aplicá-la nos processos da sua empresa.

A Home Agent separou algumas dicas do que você precisa saber sobre a transformação digital. Confira:

Como a transformação digital afeta a relação com o cliente

A transformação digital inovou a maneira de se conectar com os clientes, pois a relação hoje em dia é muito mais interativa. Por exemplo, antigamente as empresas transmitiam mensagens e forneciam seus produtos aos clientes, atualmente as mensagens e avaliações vêm direto dos clientes, transformando a participação deles em propaganda, tornando-as mais dinâmicas e crítica para o sucesso do seu negócio.

A experiência do cliente não está mais  limitada ao uso do produto ou à compra, pois agora inclui interação nas redes sociais, acesso às páginas de captura, navegação no site e todo canal de contato que a empresa disponibiliza. Hoje o atendimento ao cliente está ainda mais complexo, uma vez que o consumidor utiliza as redes sociais como um canal de compras e com isso elas representam um canal de relacionamento importante. Cada dia que passa, o volume de aplicativos de mensagens (WhatsApp, Facebook Messenger, Skype, etc) aumenta a capacidade de auxiliar o relacionamento entre as companhias e seus clientes.

Recursos tecnológicos para o atendimento ao cliente

O uso de robôs e inteligência artificial no atendimento impulsionou a transformação digital. É possível, por exemplo, acessar um chat, fazer um questionamento e a resposta ser dada por um sistema que utiliza inteligência artificial. Conheça alguns recursos:

Chatbots

Ferramentas que respondem aos clientes de forma simples e prática, os chatbots possuem um diferencial especial que é estarem disponíveis 24 horas por dia. Além disso, os bots podem resolver as questões simples, como oferecer detalhes dos produtos e serviços, fornecer imagens ou vídeos, indicar ofertas,  agendar serviços, realizar reservas, entre outros serviços que podem facilitar a pré-venda e venda da sua empresa.

Vale ressaltar que o uso de bots no atendimento não exclui o trabalho dos agentes humanos, ao contrário, permite que se voltem às atividades de maior complexidade e especialização. Após a triagem de informações e procedimentos de rotina, os robôs redirecionam o cliente para um agente especializado que dispõe de todas as informações relevantes para melhor atendê-lo. 

Nesse processo, a sinergia entre bots e agentes humanos consegue fornecer uma melhor experiência ao cliente:

  • agilidade em todo o atendimento;
  • relevância nas informações e análise preditiva;
  • o agente tem todas as informações para entender as reais necessidades do cliente.
  • Maior nível de especialização dos agentes para os casos que necessitem ser transmitidos para eles.

Neste sentido, os operadores da Home Agent têm a especialização como um pré-requisito para integrarem o sistema de atendimento. Além disso, estão capacitados para um melhor aproveitamento dos recursos da transformação digital, em consequência, sabem otimizar  os dados filtrados pelos bots para potencializar o processo de conversão de leads.

Videochat

O videochat pode ser um grande diferencial para sua empresa. Pois o vídeo torna as conversas mais naturais e transparentes, parecida com a interação face a face, colaborando para um melhor entendimento. O recurso pode ajudar no suporte de pré-venda, para disponibilizar informações sobre os produtos, responder dúvidas durante o processo de compras, como o prazo de entrega, forma de pagamento e também pode ser muito útil na resolução de problemas no pós-venda.

Atendimento personalizado

O atendimento personalizado é um dos grandes desafios da transformação digital. Afinal o consumidor quer se comunicar, em tempo real, com alguém que solucione seus problemas e compreenda suas dores, e não espera respostas simples e prontas, , independente do canal que utiliza para entrar em contato com a empresa 

Para atender de forma personalizada, é imprescindível entender as necessidades dos clientes. É necessário personalizá-la por meio de recursos como histórico de interação consolidando o que acontece em todos os canais que um mesmo cliente pode utilizar. Essas informações podem ser a chave para que você consiga oferecer as eles o que buscam, direcionando o atendimento à realidade de cada cliente.

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