A resposta rápida das empresas ao consumidor está entre as características que o cliente leva em consideração na hora de escolher onde adquirir um produto ou serviço. Bem por isso, abraçar as melhores ferramentas que irão compor os serviços de atendimento é crucial para o crescimento de um negócio.
Porém, quando se fala em “resposta rápida”, logo se pensa na inclusão dos aplicativos de mensagens instantâneas nas estratégias. Dentre eles, o mais popular entre os brasileiros é o WhatsApp — sendo esta a conclusão dorelatório Digital in 2019, feito pela empresa We Are Social (com sede em Londres, na Inglaterra) em parceria com a Hootsuite (com sede em Vancouver, no Canadá).
À época, de acordo com a pesquisa, 66% da população brasileira era usuária das redes sociais — e Youtube, Facebook, WhatsApp, Instagram e Messenger estavam entre as cinco redes mais populares por aqui. Ou seja: o WhatsApp era o principal aplicativo de mensagem instantânea utilizado no Brasil, superando o Messenger do Facebook.
Já de acordo com dados mais recentes, da pesquisa Mensageria no Brasil – Fevereiro 2020, uma publicação da Panorama Mobile Time/Opinion Box, a proporção de usuários do WhatsApp que se comunicam com marcas por meio desse aplicativo de mensagens chegou a 76% no país.
O levantamento ainda apontou que, quando os respondentes da pesquisa foram questionados a respeito de se comunicar com marcas e empresas por meio de aplicativos de mensagem, foram elencadas, em termos de WhatsApp, as seguintes finalidades:
- Tirar dúvidas/pedir informações (77%);
- Receber suporte técnico (65%);
- Receber promoções (61%);
- Comprar produtos e serviços (54%);
- Cancelar serviços (47%).
Apenas 5% dos participantes afirmaram que não acham adequado se comunicar com marcas por meio do aplicativo.
Bem por isso, nós da Home Agent — primeira operação brasileira de atendimento 100% voltada ao modelo home office — que trabalhamos com operações completas de atendimento ao consumidor focadas em resultados e contamos com atendentes especializados para o atendimento via WhatsApp, resolvemos listar, aqui, uma série de “mandamentos” na hora prestar esse serviço ao consumidor.
Acompanhe!
Como não errar no atendimento via WhatsApp
O atendimento via WhatsApp é uma forma da empresa oferecer ao cliente um atendimento qualificado, instantâneo e prático. O aplicativo também contribui para a criação de proximidade e familiaridade entre empreendimento e público; e ganhou ainda mais força no campo empresarial com a criação, em 2017, do chamado WhatsApp Business — ferramenta que possui uma série de funções que facilitam a comunicação e o marketing digital das empresas.
Visto a importância do atendimento via WhatsApp é preciso, entretanto, estar atento a alguns aspectos na hora de prestar esse serviço.
Dentre eles, estão, por exemplo:
Divulgar o canal de atendimento
O primeiro passo para o atendimento via WhatsApp ser promissor é divulgar a existência do serviço. É como diz o ditado: “quem não é visto não é lembrado”! Nesse sentido, é importante, por exemplo, divulgar esse meio de atendimento ao consumidor no site da empresa, colocar o número do telefone nas assinaturas de e-mails, bem como anunciá-lo em todas as redes sociais do negócio.
Informar aos clientes os horários de atendimento via WhatsApp
A não ser que a empresa se disponha a prestar atendimento 24h — com estrutura e colaboradores para isso, como oferecido pela Home Agent — é fundamental estabelecer e informar aos consumidores quais são os horários em que a mesma estará disponível nesse meio de comunicação.
Sendo assim, além de divulgar a existência do atendimento via WhatsApp no site, e-mail e redes sociais, é crucial informar, também, o horário de funcionamento desse serviço. Desta forma, o cliente não criará expectativas desalinhadas com a realidade.
Prestar atendimento realmente rápido nos horários estabelecidos pela empresa
Estabelecidos e divulgados os horários de atendimento via WhatsApp, cabe à empresa comprometer-se, de fato, a prestar, nesses horários, um atendimento rápido e prático ao consumidor. Aqui, o tempo para resposta não pode ser alto, visto que, nesse caso, o serviço perde suas característica principal: a instantaneidade.
Utilizar linguagem adequada ao perfil do consumidor
A linguagem adequada é outro aspecto importante na hora de prestar ao consumidor um atendimento via WhatsApp. A empresa deve entender o perfil de seus clientes e ajustar a linguagem a ele.
Vale salientar, também, que, nesse quesito, é importante levar em consideração o fato de que o WhatsApp é um canal de comunicação mais pessoal que outras redes. Bem por isso, um tratamento muito formal ou robotizado pode não ser a melhor opção para os negócios que desejam criar laços fortes com seu público. Mas, claro, tudo vai depender do perfil de cliente do empreendimento.
Ainda, vale frisar que dependendo do perfil do consumidor, pode-se até fazer uso da linguagem da internet, com abreviações, gírias e memes. Entretanto, para qualquer negócio, erros de português são completamente inaceitáveis! É primordial ficar atento a isso.
Contar com a ajuda de chatbots
Mas, não se engane: o uso dos chatbots oferece ganho de eficiência no atendimento de situações corriqueiras e conhecidas, dando aos clientes as respostas de problemas já conhecidos e recorrentes.
Para problemas mais complexos e “fora do padrão”, um atendente humano qualificado precisará atuar, principalmente se considerarmos que tais situações exigem ao menos uma conversa para que todos os detalhes sejam entendidos.
Contar com um time de atendentes especializados no assunto
Na comunicação via WhatsApp, é importante contar com o auxílio dos chatbots, especialmente para os dias mais tumultuados em termos de atendimento ao cliente. Contudo, a empresa não pode tornar esse sistema o principal meio de resposta ao consumidor.
Uma equipe de atendimento especializada no assunto e preparada para atender com eficiência e agilidade as demandas do público é imprescindível para qualquer empresa. E contar com uma parceria que tenha reais condições de oferecer esse serviço de maneira qualificada é uma das melhores formas de não errar nesse aspecto.
Nas operações de atendimento realizadas pela Home Agent, por exemplo, existem atendentes especializados para o atendimento via WhatsApp. Além disso, a empresa é 100% voltada ao modelo home office, o que possibilita o acesso a profissionais ainda mais qualificados.
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