São muitos os resultados de uma operação bem dimensionada para a Black Friday, começando por proporcionar uma experiência positiva aos clientes.
E esta é mesmo uma boa notícia. Afinal, este é um dos eventos mais aguardados do ano pelos consumidores. Já para as empresas, a época movimentada gera um aumento significativo no volume de chamadas e consultas.
Assim, estabelecer corretamente a estrutura necessária para lidar com o aumento na demanda, significa uma excelente oportunidade para as organizações impulsionarem suas vendas. Além de fortalecer a reputação da empresa e aumentar a fidelidade do cliente.
Neste blog post vamos mostrar os benefícios que uma operação bem dimensionada para a Black Friday pode proporcionar aos negócios durante este período crítico – e nos demais dias do ano.
Dificuldades geradas pela ausência de uma operação bem dimensionada para a Black Friday
Lidar com um maior número de chamadas e consultas sem comprometer a qualidade do atendimento requer número certo de agentes.
Isso porque na falta de uma operação bem dimensionada para a Black Friday surgem problemas que interferem nos resultados. Destacamos os principais a seguir:
Perda de vendas
Um dos maiores problemas gerados pela ausência de uma operação bem dimensionada para a Black Friday é a perda de vendas. Afinal, o consumidor tem pressa e pode optar por buscar em seu concorrente o que pensou adquirir de sua empresa.
E, como sabemos, uma venda perdida jamais é recuperada. Sem contar que o cliente pode gostar tanto dos produtos e serviços oferecidos pela concorrência que passará a comprar apenas dele.
Tempos de espera mais longos
Ter uma equipe menor do que o necessário causa lacunas no atendimento porque, simplesmente, não há agentes suficientes para lidar com o maior volume de chamadas.
Assim sendo, a velocidade média de atendimento fica mais alta – algo que nenhum consumidor deseja.
Aumento das taxas de abandono
Sem uma operação bem dimensionada para a Black Friday,os clientes podem desistir de esperar tanto tempo para falar com o agente. Mas, se eles realmente quiserem comprar de sua marca, entrarão em contato novamente, até conseguir o atendimento.
Assim, além de mais abandonos, aumenta a dificuldade do contato.
Custos de horas extras mais altos
Mais um problema da ausência de uma operação bem dimensionada para a Black Friday são os altos custos com horas extras.
Visando atender às demandas do seu público, o gestor pode pedir aos agentes que trabalhem em outros períodos, ocasionando mais despesas para a empresa.
Esgotamento do agente é outra consequência da falta de operação bem dimensionada para a Black Friday
Trabalhar mais horas do que a jornada estabelecida e lidar com interações consecutivas durante todo o dia pode ocasionar esgotamento do agente.
Ainda mais se o cliente estiver descontente com os longos tempos de espera e descontar sua frustração nos profissionais.
Agravando ainda mais a situação, essa situação de desgaste acaba ocorrendo em um momento em que os contact centers estão mais sobrecarregados.
Experiência negativa do cliente
Sem agentes em quantidade suficiente, o consumidor tem uma experiência negativa. Prova disso é que estudo da Hubspot revelou que 90% dos consumidores classificam uma resposta imediata no atendimento como “importante” ou “muito importante”.
Ou seja, deixar de atender a essa expectativa pode levar à perda de clientes.
Danos à imagem da marca
Outro problema de não ter uma operação bem dimensionada para a Black Friday é que, fechando ou não a compra, o consumidor pode optar por divulgar seu descontentamento nas redes sociais e em sites como o “Reclame Aqui”.
A consequência são danos à imagem da organização, prejuízo que é difícil de calcular, mas que pode tomar proporções enormes.
Expanda sua capacidade de atendimento com facilidade
Quanto antes sua empresa se preparar para lidar com o aumento no volume de chamadas durante a BF, melhores serão seus resultados.
Neste cenário, investir no ajuste da capacidade operacional na Black Friday é uma decisão inteligente e de grande importância.
Isso porque esse ajuste permitirá oferecer um atendimento mais eficiente, personalizado e satisfatório. O que resulta em clientes mais satisfeitos, maior fidelidade à marca e melhores resultados de vendas.
Se você deseja aproveitar as vantagens dessa data tão importante para se fazer bons negócios, garanta uma operação bem dimensionada para a Black Friday.
Neste sentido, conte com a Home Agent. Somos experientes em aumentar operações de atendimento com rapidez e qualidade, unindo profissionais capacitados a recursos tecnológicos inovadores.
